|
Кількість
|
Вартість
|
||
|
|
|||
Про те, що головне у продажах – стосунки з покупцями. Про те, як з першого ж візиту будувати їхню лояльність.Джек Мітчелл сповідує філософію «обіймів», під якою має на увазі щире прагнення зробити покупця щасливим. На цьому будується вся робота в Mitchell та інших роздрібних магазинах, що належать до родини Мітчеллів. І у них це чудово виходить: до бази занесені дані про сотні тисяч клієнтів, продавці знають всі особливості та потреби кожного відвідувача, і кожен при відвідуванні магазину почувається єдиним, неповторним і дуже важливим. А продажі постійно зростають. Для кого ця книга Насамперед для директорів з маркетингу та власників роздрібного бізнесу. Фішки Книга напрочуд легко читається, тому що в ній багато історій. При цьому вона дуже практична завдяки згрупованим наприкінці кожної частини принципам етики продажів, збору інформації про клієнтів та правильному її використанню. На основі книги створено авторський курс CRM. Від автора Щоб «обійняти» покупця, потрібно знати про нього до дрібниць. Якщо він у вашому магазині вже вп'яте, ви просто зобов'язані знати, як його звуть. Уявіть свої відчуття, якщо, зайшовши лише вдруге до магазину, ви почуєте від продавця привітне: «Роб! Радий вас бачити». А потім: "Як поживає Рікі, як малюки Марк і Дженніфер?" І на довершення: «Чи ви задоволені темно-синім костюмом від Zegna, який купили тут у березні минулого року? До речі, нам щойно завезли гарні костюми до сірої смужки, є ваш розмір». Це і є справжнє знання покупця. Чи багато компаній можуть його регулярно демонструвати? Нам це вдається завдяки базі даних, що зберігає анкети понад 115 тисяч покупців. Ми знаємо, що і коли придбав у нас кожен із них протягом усієї історії нашого знайомства. Ми знаємо їх розміри, переваги в галузі бренду, стилю та кольору. Ми часто знаємо їхні прізвиська, прізвища, дні народження, річниці, хобі, місця роботи, місця подружжя, гандикапи в гольфі — всю особисту інформацію, якою вони готові поділитися. Якщо покупець каже, що поспішає до ветеринара, ми запитуємо: Що з Люсі? Ми знаємо, як звати його собаку. Але ми не проводимо офіційні дослідження (крім опитувань щодо задоволеності клієнтів) і не допитуємо людей із пристрастю. Все це ми дізнаємось, спілкуючись, прислухаючись, вибудовуючи стосунки під час продажу. Тут діє принцип: «Цікавитися, але не пхати носа куди не слід». Клієнти знають нас досить добре, щоб довіряти нам особисту інформацію. Дзвонить покупниця та повідомляє, що їде до нас, але в неї дуже мало часу? Чи не проблема. Продавець загляне в її анкету та підготує комплект одягу на підставі його минулих переваг. Їй залишиться лише глянути на нього і сказати: так чи ні. Це працює скрізь. Знайте своїх клієнтів, і ті повертатимуться знову і знову. Думка експертів Чудова книга для рітейлерів, в якій автор розповідає про справжні цінності: дружбу та безкорисливі «обійми» з покупцями та співробітниками. Головна думка – любити та цінувати своїх клієнтів. Ця книга підтверджує той факт, що в основі будь-якого успішного бізнесу лежить шанобливе ставлення до людей.